Cách triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và Cách triển khai dịch vụ hỗ trợ

Cách triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và Cách triển khai dịch vụ hỗ trợ Chắc hẳn bạn đã không ít lần bắt gặp con số 24/7 trên các thông tin dịch vụ hay trong các phương tiện truyền thông và tự hỏi ý nghĩa của chúng là gì. Vậy 24/7 có gì khác biệt so với 24/24? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

1. 24/7 nghĩa là gì?

24/7 có nghĩa là 24 giờ trong một ngày và 7 ngày trong một tuần. Nói một cách đơn giản, 24/7 biểu thị cho sự hoạt động liên tục, suốt 24 giờ mỗi ngày và không ngừng nghỉ trong suốt 7 ngày, bao gồm cả thứ Bảy và Chủ Nhật. Áo cưới Tuy Hoà Phú Yên
Cách triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và Cách triển khai dịch vụ hỗ trợ

2. Sự khác biệt giữa 24/7, 24/24 và 24/7/365

• 24/7 chỉ ra sự hoạt động liên tục với 24 giờ mỗi ngày và suốt 7 ngày trong tuần, bao gồm cả cuối tuần.
• 24/24 cũng chỉ thời gian làm việc 24 giờ mỗi ngày, nhưng không xác định rõ là hoạt động suốt tuần hay có nghỉ vào cuối tuần. Các doanh nghiệp có thể linh động nghỉ vào thứ Bảy hoặc Chủ Nhật, tùy theo quy định nội bộ.
• 24/7/365 ám chỉ một hoạt động không ngừng nghỉ suốt 24 giờ trong ngày và trong suốt 365 ngày của năm, không có thời gian nghỉ.

3. Hỗ trợ 24/7 là gì?

Hỗ trợ 24/7 có nghĩa là cung cấp dịch vụ trợ giúp liên tục cho khách hàng bất cứ lúc nào họ cần. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cam kết này thông qua nhiều hình thức khác nhau:

• Hỗ trợ qua điện thoại: Tiếp nhận các cuộc gọi và chuyển đến nhân viên hỗ trợ.
• Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Giải quyết vấn đề của khách hàng qua cửa sổ chat hoặc mạng xã hội.
• Hỗ trợ tự phục vụ: Cung cấp bài viết, câu hỏi thường gặp, và video hướng dẫn để khách hàng tự giải quyết vấn đề.
• Hỗ trợ tự động: Sử dụng chatbot, phản hồi giọng nói tương tác (IVR), và các công cụ tự động hóa khác.

4. Lợi ích của trung tâm cuộc gọi 24/7 đối với doanh nghiệp

• Tăng độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên có chuyên môn thay vì phải tương tác với hệ thống tự động hoặc thư thoại. Một trung tâm cuộc gọi 24/7 với đội ngũ điện thoại viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và sự trung thành đối với doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có tác động mạnh mẽ đến nhận xét và đánh giá từ khách hàng. Trong thời đại truyền thông hiện nay, những đánh giá này có thể lan truyền rất nhanh chóng. Khách hàng có thể trở thành những người góp phần xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ những trải nghiệm tích cực khi hợp tác với đội ngũ hỗ trợ của công ty với những người khác. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Tăng doanh thu

Khách hàng ngày nay có xu hướng mong muốn nhận được sự hài lòng ngay lập tức, điều này không chỉ áp dụng trong ngành bán hàng mà còn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng muốn mua sản phẩm vào lúc 10 giờ tối hoặc ở một quốc gia có múi giờ khác, nếu doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, họ có thể nhanh chóng tìm đến đối thủ có khả năng phục vụ bất kỳ lúc nào.

Dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mọi thời điểm, góp phần gia tăng doanh thu. Một trung tâm cuộc gọi hoạt động 24/7 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng tiềm năng, đồng thời chốt sales nhanh chóng qua các tương tác cá nhân với khách hàng, đặc biệt ở những thị trường mục tiêu.
Cách triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và Cách triển khai dịch vụ hỗ trợ

5. Bí quyết triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 hiệu quả

5.1 Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực

Việc yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc 24/7 có thể không khả thi vì cần có thời gian nghỉ ngơi. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể kết hợp giữa tổng đài hỗ trợ và dịch vụ tự phục vụ, ví dụ như cung cấp tài liệu hướng dẫn, câu hỏi thường gặp hoặc sử dụng các công cụ tự động như chatbot.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 mà không cần phải có sự tham gia trực tiếp của con người.

5.2 Ứng dụng phần mềm CSKH đa kênh

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh giúp các nhân viên có thể xử lý các yêu cầu qua điện thoại, email, văn bản và các phương tiện truyền thông xã hội tất cả trên một nền tảng duy nhất. Điều này giúp giảm thiểu việc khách hàng phải lặp lại câu hỏi ở các kênh khác nhau và đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi.

Ngày nay, doanh nghiệp thường lựa chọn các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh để tối ưu hiệu quả và chi phí. StringeeX là một ví dụ điển hình về phần mềm tổng đài đa kênh thông minh, giúp quản lý thông tin khách hàng như một CRM thu nhỏ.

Với StringeeX, nhân viên không cần phải chuyển đổi giữa các nền tảng như Facebook, Live Chat, Zalo OA... mà có thể chăm sóc khách hàng trực tiếp trên một phần mềm duy nhất. Hệ thống này còn có tính năng phân phối tương tác cho nhân viên dựa trên các quy tắc nhất định và ghi lại mọi tương tác dưới dạng phiếu ghi để tiện cho việc quản lý và tra cứu.

Phần mềm StringeeX Omnichannel Contact Center hỗ trợ tối đa việc cộng tác giữa các nhân viên và giữa nhân viên với quản lý. Nhân viên có thể dễ dàng chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tin nhắn, thậm chí thêm người vào cuộc trò chuyện để phối hợp giải quyết công việc nhanh chóng. Ngoài ra, StringeeX còn cung cấp API mở, cho phép tích hợp nhanh chóng với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, giúp tăng tính đồng bộ trong công việc quản lý.

StringeeX là phần mềm tổng đài đa kênh lý tưởng cho doanh nghiệp. Để trải nghiệm và nhận tư vấn chi tiết, bạn có thể đăng ký ngay tại đây.
 

5.3 Theo dõi và đánh giá hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng

Để đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, việc đo lường các chỉ số hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ là vô cùng quan trọng. Nắm bắt và hiểu rõ các chỉ số này giúp bạn xây dựng những chiến lược và kế hoạch điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của đội ngũ hỗ trợ. Điều này cũng góp phần cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Cách triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và Cách triển khai dịch vụ hỗ trợ

Dưới đây là một số chỉ số quan trọng thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận CSKH:

• Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi
• Thời gian xử lý trung bình
• SLA (Service Level Agreement)
• Điểm hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm các bộ chỉ số khác để đánh giá toàn diện hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Những chỉ số này có mối liên hệ mật thiết với chiến lược Customer Centric bởi vì bộ phận CSKH chịu trách nhiệm giải đáp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Để hỗ trợ các nhà quản lý trong việc theo dõi và cập nhật các chỉ số thống kê hiệu quả CSKH và bán hàng theo thời gian thực, nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay đã được trang bị tính năng tự động tính toán số liệu và tạo báo cáo, điển hình như phần mềm StringeeX.

StringeeX là phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành cho nhân sự và quản lý. Bên cạnh đó, phần mềm cung cấp các tính năng từ cơ bản đến nâng cao, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và theo dõi các chỉ số hiệu quả của đội ngũ CSKH và bán hàng.

Việc sử dụng StringeeX không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn góp phần tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chúng tôi mời quý doanh nghiệp trải nghiệm miễn phí 15 ngày với tất cả tính năng của phần mềm StringeeX tại đây: